Informasi teknis yang berguna

Catat waktu kejadian, jenis perangkat, sistem operasi, nama browser, halaman yang dibuka, dan pesan error. Tangkapan layar boleh disertakan setelah nama, saldo, nomor, dan data pribadi ditutup.

  • Jelaskan langkah yang dilakukan sebelum error muncul.
  • Sebutkan apakah masalah terjadi di Wi-Fi dan data seluler.
  • Berikan satu laporan lengkap agar riwayat pemeriksaan mudah diikuti.

Data yang tidak boleh dikirim

Jangan mengirim kata sandi, OTP, PIN, kode autentikator, kode pemulihan, data kartu, atau foto identitas melalui kanal yang tidak terverifikasi.

Pastikan kanal bantuan benar

Buka bantuan melalui alamat yang sudah diverifikasi. Waspadai akun yang menghubungi lebih dulu, meminta pembayaran untuk memulihkan akun, atau mendesak Anda membagikan kode.

Catatan keamanan: Informasi ini tidak meminta kata sandi, OTP, PIN, atau data pembayaran. Jangan bagikan data tersebut kepada pihak mana pun.

Catat kronologi secara berurutan

Jelaskan waktu kejadian, perangkat yang digunakan, halaman yang dibuka, dan langkah terakhir sebelum gangguan muncul. Kronologi yang jelas membantu tim bantuan memahami masalah tanpa meminta Anda mengulang percobaan yang sama. Gunakan waktu lokal dan sebutkan apakah gangguan terjadi sekali atau berulang.

Data yang aman untuk disertakan

  • Jenis perangkat dan versi browser.
  • Nama jaringan, misalnya Wi-Fi atau data seluler, tanpa membagikan kata sandinya.
  • Teks pesan kesalahan dan tangkapan layar yang sudah disensor.
  • Alamat halaman yang sedang dibuka.

Hapus nomor telepon, email, saldo, kode transaksi, serta informasi pribadi lain dari gambar jika tidak diperlukan untuk pemeriksaan.

Data yang tidak boleh dikirim

Jangan pernah mengirim kata sandi, OTP, PIN, kode pemulihan, nomor kartu lengkap, atau foto identitas melalui kolom bantuan biasa. Petugas yang sah tidak perlu meminta kata sandi untuk memeriksa gangguan teknis. Jika ada permintaan seperti itu, hentikan percakapan dan verifikasi kanalnya.

Contoh laporan singkat

“Pada 26 Juli pukul 14.30, halaman tidak selesai dimuat di Chrome pada ponsel. Koneksi lain sudah dicoba dan pesan yang muncul adalah ….” Format ringkas seperti ini lebih berguna daripada hanya menulis “tidak bisa masuk”. Simpan nomor laporan agar tindak lanjut mudah dilacak.